Dobre odpowiedzi na złe oceny, czyli jak reagować na negatywne opinie w internecie?

Jeden z katowickich barber shopów przeanalizował jednogwiazdkowe opinie w popularnym serwisie do rezerwacji online. Okazało się, że 80% z nich nie dotyczy usługi jako takiej. Większość z najsłabszych opinii mówi o zbyt małej uwadze poświęconej recenzującemu. Oczywiście nie brakuje także haseł w stylu „Za tę cenę spodziewałem się czegoś więcej”. Jednak tajemnicą pozostaje – czego. 
– Po przeczytaniu setek opinii salonów w całym kraju pocieszające jest to, że w zdecydowanej większości barber shopy są oceniane dobrze albo bardzo dobrze. Jednogwiazdkowe opinie najczęściej są wynikiem mylnego wyobrażenia o wizycie w salonie lub spowodowane jakąś sytuacją konfliktową na linii barber – klient – mówi Małgorzata Środa, menedżer Brzytwa Mać Barber Shop.

Katowicki salon na niemal 1040 opinii ma trzy opinie jednogwiazdkowe. Dwie wystawione za pracę stażysty i jedną… za odwołaną wizytę. Warto wyciągać wnioski i brać pod uwagę niezadowolenie klientów. Jednak jeśli chodzi o stażystów czy początkujących barberów, to ryzyko otrzymania słabej opinii zawsze jest duże. Mimo niższej ceny za usługę i opiekę starszego kolegi niektórzy klienci oczekują serwisu jak spod brzytwy doświadczonego barbera. Trzecia jednogwiazdkowa opinia salonu Brzytwa Mać brzmi tak: Byłem megazadowolony po dwóch wizytach. Niestety trzeciej się nie doczekałem. Zamówiłem wizytę z trzytygodniowym wyprzedzeniem. Niestety wizytę dwukrotnie przełożono, po czym dzień przed odwołano. Wydaje mi się, że coś jest nie tak. Więc zakończę wizyty w tym salonie. Przykro mi bardzo. – Doskonale pamiętam tę sytuację. Jedna z barberek po prostu gorzej się czuła. Wizyta została przełożona ze względu na chorobę. Grafik pękał w szwach i finalnie nie było już wyjścia, wizytę trzeba było odwołać –
wyjaśnia Małgorzata Środa. 

Czy można było zrobić coś lepiej? Być może. Ale istnieje duża prawdopodobieństwo, że klient znalazłby inny powód do wystawienia jednej gwiazdki. Kluczowe w tej opinii jest zdanie rozpoczynające recenzję, które sprawia, że mimo najniższej możliwej oceny opinia działa na korzyść salonu. Megazadowolenie i to nie po jednej, a po dwóch wizytach. Klienta przeglądającego opinie w poszukiwaniach dobrego salonu nie interesuje raczej, czy jego wizyta zostanie odwołana z przyczyn losowych. Najważniejsze jest dla niego, czy będzie zadowolony z wykonanej usługi. Klient z omawianego przykładu był bardzo zadowolony. I to jest kluczowa informacja dla czytającego opinię. A nie to, że z przyczyn losowyc...