Dobre odpowiedzi na złe oceny, czyli jak reagować na negatywne opinie w internecie?

Jeden z katowickich barber shopów przeanalizował jednogwiazdkowe opinie w popularnym serwisie do rezerwacji online. Okazało się, że 80% z nich nie dotyczy usługi jako takiej. Większość z najsłabszych opinii mówi o zbyt małej uwadze poświęconej recenzującemu. Oczywiście nie brakuje także haseł w stylu „Za tę cenę spodziewałem się czegoś więcej”. Jednak tajemnicą pozostaje – czego. 
– Po przeczytaniu setek opinii salonów w całym kraju pocieszające jest to, że w zdecydowanej większości barber shopy są oceniane dobrze albo bardzo dobrze. Jednogwiazdkowe opinie najczęściej są wynikiem mylnego wyobrażenia o wizycie w salonie lub spowodowane jakąś sytuacją konfliktową na linii barber – klient – mówi Małgorzata Środa, menedżer Brzytwa Mać Barber Shop.

Katowicki salon na niemal 1040 opinii ma trzy opinie jednogwiazdkowe. Dwie wystawione za pracę stażysty i jedną… za odwołaną wizytę. Warto wyciągać wnioski i brać pod uwagę niezadowolenie klientów. Jednak jeśli chodzi o stażystów czy początkujących barberów, to ryzyko otrzymania słabej opinii zawsze jest duże. Mimo niższej ceny za usługę i opiekę starszego kolegi niektórzy klienci oczekują serwisu jak spod brzytwy doświadczonego barbera. Trzecia jednogwiazdkowa opinia salonu Brzytwa Mać brzmi tak: Byłem megazadowolony po dwóch wizytach. Niestety trzeciej się nie doczekałem. Zamówiłem wizytę z trzytygodniowym wyprzedzeniem. Niestety wizytę dwukrotnie przełożono, po czym dzień przed odwołano. Wydaje mi się, że coś jest nie tak. Więc zakończę wizyty w tym salonie. Przykro mi bardzo. – Doskonale pamiętam tę sytuację. Jedna z barberek po prostu gorzej się czuła. Wizyta została przełożona ze względu na chorobę. Grafik pękał w szwach i finalnie nie było już wyjścia, wizytę trzeba było odwołać –
wyjaśnia Małgorzata Środa. 

Czy można było zrobić coś lepiej? Być może. Ale istnieje duża prawdopodobieństwo, że klient znalazłby inny powód do wystawienia jednej gwiazdki. Kluczowe w tej opinii jest zdanie rozpoczynające recenzję, które sprawia, że mimo najniższej możliwej oceny opinia działa na korzyść salonu. Megazadowolenie i to nie po jednej, a po dwóch wizytach. Klienta przeglądającego opinie w poszukiwaniach dobrego salonu nie interesuje raczej, czy jego wizyta zostanie odwołana z przyczyn losowych. Najważniejsze jest dla niego, czy będzie zadowolony z wykonanej usługi. Klient z omawianego przykładu był bardzo zadowolony. I to jest kluczowa informacja dla czytającego opinię. A nie to, że z przyczyn losowych trzeba było odwołać spotkanie. Takie sytuacje się zdarzają i każdy, nawet średnio empatyczny człowiek, to rozumie. 

Zmień adresata odpowiedzi

Bardzo ważna, o ile nie najważniejsza, jest odpowiedź na taką opinię. Klient, a raczej były klient Brzytwa Mać już raczej nie odwiedzi tego salonu. Spełnił się literacko i prawdopodobnie recenzuje inne salony w regionie. A że te powstają jak grzyby po deszczu, to pula tak szybko się nie wyczerpie. Dlatego odpowiadając na negatywną opinię, zapomnij o jej autorze. Jego mało interesuje, co masz do powiedzenia. W jego oczach dałeś ciała i jedyne, co możesz zaproponować, to darmowa wizyta. Twoim zadaniem jest skupić się na faktycznym adresacie odpowiedzi. A jest nim potencjalny klient, przeglądający opinie o Twoim salonie.

Dlatego Twoja odpowiedź powinna być skierowana de facto do niego. Jak salon odpowiedział na jedną gwiazdkę? „Rafale, bardzo nas cieszy, że byłeś megazadowolony z odbytych u nas wizyt. Niestety czasem mierzymy się z nieprzewidywalnymi sytuacjami, jak np. choroba. W tym przypadku właśnie tak było. Niemniej przykro nam, że wizyta nie doszła do skutku, za co najmocniej przepraszamy. Jedną gwiazdkę wystawioną przez Ciebie dedykujemy losowi, który czasem płata figle. Pozdrawiamy serdecznie!”. Salon podkreślił to, co najważniejsze. Czyli, że klient był zadowolony z poprzednich wizyt oraz że czasem zdarzają się sytuacje, na które nie mamy wpływu. Bez zbędnego rozpisywania się, wchodzenia w szczegóły i zachowane w przyjaznym tonie. Oczywiście w pierwszej chwili chciałoby się odpisać coś w stylu „Człowieku, puknij się w głowę. Chciałbyś być obsługiwany przez kaszlącego barbera...