Kiedy i jak podwyższyć ceny w BARBER SHOPIE?

Miałem ten problem już dawno, przy wcześniejszych salonach. Nie potrafię do końca wyjaśnić, co było tego przyczyną. Ciężko mówić o braku doświadczenia, mimo że działam w tej branży dopiero (albo już) od 13 lat. Czasy i klienci zmieniają się tak dynamicznie, że nawet wiedza sprzed 20 lat zbyt wiele by tu nie pomogła. Tamci klienci mieli inne oczekiwania, inny był dostęp do usług, inne były kanały dotarcia do nich i tak mógłbym jeszcze wymienić wiele innych czynników, które mogą mieć na to wpływ na przestrzeni ostatnich dziesięcioleci. Nie w tym rzecz. Głównym powodem mogło być to, że musiałem budować kolejny salon od zera, z nowymi fryzjerami, przy braku klientów. Pojawia się problem, jak ustalić cenę na początku. Czy zaniżyć w stosunku do innych, żeby być konkurencyjnym, czy może od razu zrobić wyższe, by zakomunikować, jaki będzie poziom? Umówmy się: często klient po cenie będzie Cię oceniał, zanim pierwszy raz przyjdzie. Zapyta kogoś, czy jest tam drogo, czy jest tanio. Więc z obawy „przesadzenia” z ceną na początku ustalamy tę cenę często poniżej naszego poziomu, co w przyszłości będzie dla nas kłopotliwe przy podwyższaniu. Tak już mamy. Nie wszyscy, ale myślę, że większość. Chcemy być przystępni, nie myślimy o budowaniu marki, o własnej wartości, o tym, że używamy drogich kosmetyków. Liczy się to, żeby przyszedł do nas klient, a później zobaczymy. Nie do końca popełniłem ten błąd. W moim najnowszym projekcie ustaliłem cenę męskiego strzyżenia na 70 zł, co wydawało mi się wcale nie najmniejszą ceną. Może było to spowodowane faktem, iż sam rzadko wydawałem na taką usługę więcej i zazwyczaj strzygli mnie pracownicy, więc o tym nie myślałem. Teraz wiem, że błędem było niezrobienie dokładnej analizy rynku. Z drugiej strony, w tak dużym mieście nie było zbyt wiele tego typu salonów. Dosłownie wtedy na palcach jednej ręki można było wyliczyć salony męskie na przyzwoitym poziomie. Po prawie 1,5 roku trochę się to zmieniło. Z jednej strony chciałem uniknąć takich klientów, którzy by chcieli za „trzy dyszki”, a druga sprawa to zwyczajnie bałem się, że jeśli zażądam zbyt dużo, to będzie mało klientów. Przypomnę, że budowałem męski zakład od początku, bez klientów, z nowym fryzjerem. Przyznasz, że moje obawy były uzasadnione. Do tego dochodził fakt, że salon jeszcze nie miał klimatu typowo męskiego, był w trakcie przeobrażania. Pomyślałem, że nie mogę wymagać od klientów zbyt dużo, skoro sam im dużo nie daję. Prócz jakości. Przecież to najważniejsze. O tym przekonałem się dopiero później. Uznałem, że zaproponowana cena jest dobra. I na tym pozostańmy. Czas mijał, salon zaczął się zmieniać, klientów zaczęło przybywać. Wizję wzrostu miałem od początku tak jak każdego mojego wcześniejszego biznesu. Tak już mam, snuję plany i marzę. Już dawno w głowie widziałem kilka stanowisk i duży salon. Przyszedł więc czas na zmianę salonu na dwa razy większy już po ośmiu miesiącach. Zaczęły się inwestycje w lepszy sprzęt, kosmetyki, a cena usługi stała w miejscu. To był czas na analizę. Wyszło na to, że dajemy od siebie dużo, a bierzemy za to nieadekwatnie mało.

Kiedy jednak jest najlepszy czas na podwyższanie cen i o ile podwyższyć? To zależy. Zaczęło się moje durne myślenie. Że ludzie gorzej reagują na podwyżki w momencie największych wydatków, czyli wakacje, święta itp. oraz że w teoretycznym gorszym okresie jesiennym (choć tak naprawdę w dobrych salonach nie ma gorszych okresów) lepiej tego nie robić, bo i tak jest mniej klientów. Co będzie, jeśli ta podwyżka zniechęci kolejnych. Teraz wiem, że to myślenie było bez sensu, bo jeśli masz dobrą jakość, to trzeba się też dobrze wycenić. Zaplanowałem podwyżkę od stycznia. Dlaczego? Ponieważ najczęściej ceny wszystkiego rosną od nowego roku i niektórzy to po prostu akceptują. Ludzie zawsze będą grymasić i mówić o podwyżce, ale jeśli dajesz im jakość, to nie odejdą. Po tych kilku procentach, którzy odejdą, nie zamierzałem płakać.

Jak duża podwyżka? 

Nie sama kasa jest celem, ale budowanie wizerunku i jakości marki. Ja od zawsze za cel stawiałem zbudowanie fajnego miejsca z klimatem. Nie nastawiałem się na sam zysk. Wiem dobrze, że zysk to kwestia czasu, jeśli stworzysz miejsce, do którego ludzie chcą przychodzić i czują się tam dobrze. Umówmy się, że jeśli klient ani razu nie wspomniał, że za drogo, a dodatkowo często sam napiwek był kilkukrotnie wyższy niż planowana podwyżka, to był wyraźny sygnał, że cena śmiało może być wyższa. Zatem podwyższyłem wszystkie usługi o 20 zł. Wiem, że wielu z Was ma ceny dużo wyższe. To jest indywidualna decyzja każdego, jak sobie te ceny ustali i w oparciu o jakie czynniki. Rynek i tak to zweryfikuje. Nie myliłem się, aczkolwiek sama podwyżka to nie było tylko podwyższanie cen. Dałem coś więcej. Wydłużyłem godziny otwarcia salonu, kupiłem lepszy sprzęt, zaczęliśmy korzystać z kosmetyków z wyższej półki. Na koniec wisienka na torcie: dodałem poczęstunek w cenie usługi. Zapomniałbym: wydłużyłem też czas usług o 10–15 minut, w zależności od rodzaju usługi, po to, by dokładniej obsłużyć klienta. Żeby był czas na spokojne przygotowanie się do usługi lub w momencie opóźnienia wynikającego ze spóźnienia klient nie odczuł, że ktoś się z czymś spieszy. 

To nie fabryka. Stawiamy na jakość

Wobec takich argumentów nie można przejść obojętnie. Ponadto klienci byli informowani o podwyżce miesiąc wcześniej – były do wszystkich wysłane maile i SMS-y. Dodatkowo na Facebooku pojawił się komunikat w taki sposób, że najpierw podaliśmy zmiany na plus dla klientów, a dopiero na końcu o podwyżce. To taka lekko psychologiczna zagrywka – działa. Można ją podciągnąć pod regułę wzajemności. Jeśli dajesz coś więcej, niż klient oczekuje, to naturalnie czuje się on zobowiązany, by dać też coś w zamian. Niech to będzie lojalność na najbliższych kilka lat. Warto, prawda? Nie przekonuję Cię, byś robił to, co ja, ale jest to dobry pomysł, by dawać więcej, niż klient oczekuje. Wystarczy, że uświadomisz im, że s...