Nie klient jest trudny, a sytuacja. Czy aby na pewno?

Jak to zatem jest: kto jest trudny – człowiek czy okoliczności, z którymi przyszło nam się zmierzyć? Uważam, że są trudni klienci, ale my też możemy doprowadzić do sytuacji, gdzie normalny, bezkonfliktowy człowiek się uniesie lub zachowa w sposób, w który nie wynika z jego codziennej postawy i usposobienia. Bo wyobraź sobie, że przychodzisz do prestiżowego miejsca, by odsapnąć po ciężkim dniu pracy, już w drodze rozmyślasz o relaksującym cieple ręcznika okalającego Twoją twarz, o aromatycznych olejkach czy masażu głowy… Wchodzisz, a tu się okazuje, że barbera nie ma i było to wiadome od kilku dni, a nikt Cię nie poinformował. Chyba mało kto byłby zadowolony z takiego obrotu sprawy. I wówczas mamy do czynienia z trudną sytuacją, bo sam klient jest w porządku, po prostu musimy uderzyć się w pierś i rozwiązać tę sytuację, tak by zniwelować jego kiepskie samopoczucie i zawód, jakiego doświadczył. 

Ale są też osoby, które swoją postawą mogą utrudnić nam pracę i wbrew pozorom nie będą to tylko klienci roszczeniowi czy agresywni. Czy zdarza się, że masz klienta, który jest przesympatyczny, ale bardzo dużo mówi, przez co usługa się przedłuża, dodatkowo po wykonaniu usługi zagaduje Cię dalej przy recepcji, a Ty nie wiesz, jak się zachować, by go nie urazić? Taki klient to „przyjaciel od zaraz”. Jeśli dobrze pokierujesz rozmową z nim, dowiesz się dużo na temat jego opinii o usługach, produktach, to chętnie pomoże Ci w rozwoju salonu i dzieli się swoimi spostrzeżeniami. Podczas rozmowy z takim klientem pamiętaj o dyscyplinie czasowej. Dobrze, że przyjemnie Ci się rozmawia, ale nie może to zająć czasu, który powinieneś poświęcić innym klientom. Jeśli widzisz, że zbliżasz się do finiszu usługi, staraj się zadawać mniej pytań. Przy recepcji, jeśli klient stoi i chce dalej rozmawiać, a nie możesz powołać się na to, że następny klient już czeka, a masz inne obowiązki do wykonania w tym czasie, wybierz rozwiązania bezpośrednie – chwyć za telefon i powiedz: „Panie Krzysztofie, jak zwykle fantastycznie mi się z panem rozmawiało, ale muszę pilnie oddzwonić do klienta/dostawcy, jesteśmy umówieni już na następny termin, także czekam na pana w dniu… Udanego wieczoru, popołudnia”. Możesz też poprosić pracownika, by z tymi klientami, którzy lubią przedłużać wizytę, usługa finalizowała inna osoba albo żeby inna osoba w takich sytuacjach poprosiła Cię o pomoc. Rekomenduję asertywną szczerość, ale z lekkim „luzem w biodrach”. Podziękuj, doceń klienta, powiedz, że masz inne obowiązki lub że czeka kolejny klient i z niecierpliwością czekasz na kolejną wizytę. Sytuacja niby prozaiczna, ale wielu stylistom trudno z niej wybrnąć w obawie o urażenie i utratę klienta. 

A co z klientem roszczeniowym? 

Są tacy klienci, z którymi praca to czysta przyjemność, i tacy, którzy potrafią doprowadzić do granic wytrzymałości nawet najbardziej cierpliwego fryzjera. W idealnej sytuacji obsługiwałabyś tylko tych pierwszych. Ale wiadomo, że w rzeczywistości nie każdy salon może sobie pozwolić na taki wybór. Szczególnie gdy potencjalnych klientów trzeba wyrwać konkurencji.

Klient, który żąda zniżki lub gratisu

„A macie jakieś zniżki? Na pewno macie! Musi Pani coś wyczarować, bo jak nie, to pójdę do konkurencji. I niech mi Pani coś dorzuci gratis, to może jeszcze tu wrócę...”. Brzmi znajomo? Transakcja już prawie dopięta, wszystko omówione, wystarczy zapłacić – i wtedy klient zaczyna rozgrywać dramat pod tytułem: „Panie, a dlaczego tak u Was drogo?”.

I chociaż wiem, że to pytanie potrafi wyprowadzić z równowagi każdego, to z perspektywy biznesowej jest ono szalenie ważne. Co możemy z nim zrobić? Jeśli klient pyta, czemu tak drogo, możemy zapytać: „a skąd wrażenie, że jest drogo?”. Po pierwsze – uzys...