Obsługa klienta czy marketing – co się bardziej opłaca?

Druga kwestia to taka, że tak naprawdę podciąć brodę czy włosy możemy w wielu miejscach, a i wielu miejscach na naprawdę wysokim poziomie – jakość usług stanowi coraz mniejszy problem. 
To, jak kogoś potraktujemy, jest tym, co może nas wyróżnić. Czy wiesz, że tylko 8% osób kiedykolwiek doświadczyło znakomitej obsługi klienta, mimo że mamy z nią do czynienia na każdym kroku?

Co możemy zrobić, by zadbać o klienta? 

Po pierwsze, zadbaj o swoją reputację. Nie spóźniaj się. Jeśli jednak taka sytuacja będzie miała miejsce – poinformuj klienta, ile czasu musi poczekać i dlaczego. Podam przykład: kojarzysz przejścia dla pieszych, gdzie przy sygnalizacji świetlnej pojawiły się „czasomierze”, wskazujące, ile potrwa, nim nastąpi kolejna zmiana świateł. Rozwiązanie to zostało wprowadzone, gdyż udowodniono naukowo, że ludzie są spokojniejsi, jeśli wiedzą, jak długo mają na coś czekać. 
 

Zadbaj o swój wizerunek, wprowadź spójne uniformy w zespole – niech każdy będzie z logo i plakietką z imieniem. Nie muszą być one oklepane, możesz zaszaleć, ale zadbaj o spójny wizerunek Twojego salonu. Pamiętaj, że budujesz także swoją markę osobistą, a to może mieć wpływ bezpośrednio na całą Twoją przyszłość. 

Dotrzymuj obietnic: jeśli mówisz, że oddzwonisz – oddzwoń; jeśli obiecujesz zamówienie produktu lub przesłanie na maila informacji o nowościach – nie zapomnij o tym. Nie składaj obietnic bez pokrycia. Lepiej klienta zaskoczyć pozytywnie, niż rozczarować. 

Rzetelnie badaj potrzeby klienta, komunikuj się z nim, by zminimalizować ryzyko niezadowolenia.

Rozszerzaj zakres usług, wprowadzaj nowości. Wykorzystaj raz do roku możliwość ankietowania klientów, co możesz poprawić w swoim salonie, by byli bardziej zadowoleni z usług, a co spotyka się ze szczególnym uznaniem klientów. 

Wykorzystaj tricki neuromarketingowe np. nadaj swojemu salonowi niepowtarzalny zapach. Po co? Pamiętasz zapach ciasta u babci, zapach plasteliny w podstawówce? Zastanów się nad tym: wszystkie inne bodźce muszą pokonać długą i krętą drogę wiodącą do mózgu. Tymczasem zapach trafia bezpośrednio do naszych ośrodków emocji i pamięci. Co więcej, omija przy tym ośrodek bólu, będący paradoksalnie ośrodkiem, który uaktywnia się również podczas PŁACENIA. Chcesz mieć usługi premium, miejsce luksusowe, zadbaj o piękny zapach, który zniweluje ból płacenia za to. 
Profesjonalna obsługa klienta polega również na zbudowaniu wokół Twojego salonu pewnego rodzaju społeczności, aby ludzie czuli się wyjątkowi i przynależni. Spróbuj raz na jakiś czas zorganizować event. Zaproś ciekawych gości, np. specjalistę od whisky, dietetyka, trenera personalnego, doradcę inwestycyjnego czy nawet psychologa lub coacha. Dodatkowo premiuj najlepszych klientów, wręczając kartę VIP lub włączając do programu lojalnościowego, tak aby ich lojalność wobec Ciebie była realnie nagradzana. 

Skorzystaj z zasady wzajemności – mimo że w wielu branżach zasada ta odchodzi do lamusa, to badania marketingowe dowodzą, że w branżach, w których sprzedaż jest mocno relacyjna i nie jest B2B (business to business), a skierowana jest do człowieka, warto wyświadczać drobne przysługi lub dawać prezenty, bony, rady eksperckie. Jak można to wykorzystać? Przygotuj próbki produktów, które masz w sprzedaży detalicznej, dawaj rady na temat np. pielęgnacji, zapamiętuj, co klient mówił, i wracaj do tematów rozmów z poprzednich spotkań, skorzystaj z opcji wysyłania SMS-a z życzeniami urodzinowymi i ofertą z tej okazji, dziel się poleceniami (poleć dobrego krawca, znakomity produkt). 
Z uporem maniaka naciskam na obsługę klienta, dlatego również, że to, co klienci myślą o Tobie, może stać się Twoim najlepszym cichym przyjacielem (system poleceń, pozytywne opinie) lub największym wrogiem...