Wprowadzenie standardów pracy w barber shopie

Standardy w znaczący sposób poprawiają komfort pracy. Korzystając z gotowych wzorców, pracownik nie musi zastanawiać się, jak postępować i komunikować się z klientem, aby ten był zadowolony. A o zadowolenie klientów nietrudno, bo Standardy zapewniają im obsługę na właściwym poziomie przez wszystkich pracowników.

Opracowując standardy obsługi klienta, będące integralną częścią Standardów Pracy, warto mieć na uwadze profil swojej firmy. Jako że salon na poziomie podstawowym i salon na wysokim poziomie różnią się, w jednym i drugim obowiązują odmienne kanony obsługi, począwszy od powitania. Nie w każdym lokalu istnieje wymóg odbierania od klienta wierzchniego okrycia i odwieszania go do szafy czy wręcz pomagania w zdejmowaniu i nakładaniu płaszcza. Owszem, w salonie na wysokim poziomie jest to zalecane, jak i witanie się z klientem w strefie recepcji i odprowadzanie go do recepcji.

Ponadto Standardy powinny jasno i wyraźnie artykułować, co należy do obowiązków pracownika oraz jakie są oczekiwania mene dżera w zakresie wizerunku pracownika oraz ogólnych norm zacho wania. W sytuacjach spornych zawsze można się do nich odnieść.

Powodzenie we wprowadzeniu Standardów i stosowanie ich w praktyce zależy od tego, czy pracownicy:

• rozumieją sens pracy zgodnie ze Standardami,
• właściwie rozumieją, na czym one polegają,
• akceptują Standardy i chcą według nich pracować,
• mają zapewnione wsparcie ze strony menedżera podczas uczenia się pracy zgodnej ze Standardami,
• mają wystarczającą ilość czasu na uczenie się.

Dlatego też samo zapoznanie pracowników ze Standardami nie wystarczy. Niezbędna jest informacja zwrotna. Jeżeli pracownicy czują jakikolwiek opór przed wprowadzeniem zmiany w sposobie wykonywanej dotychczas pracy, dostosowanie się do nowych procedur prawdopodobnie będzie trudne. Zidentyfikowanie przyczyny oporu może być pierwszym krokiem do rozwiązania problemu. Cza sem powodów do braku akceptacji Standardów może być więcej niż jeden.

Kolejny krok to zrozumienie pracownika i dobranie argumentacji, która rozproszy jego obawy. A te najczęściej wiążą się z odczuwanym zagrożeniem zaspokojenia potrzeb fizjologicznych, bezpieczeństwa, przynależności, uznania i samorealizacji (piramida Maslowa).

Aby wdrożenie Standardów zakończyło się sukcesem, 
proponuję proces ten podzielić na trzy etapy:

I ETAP: 
Wprowadzenie do wdrożenia Standardów

Pierwszy etap najlepiej przeprowadzić w formie warsztatów. Zalecam następującą kolejność:

1. Wyjaśnić pracownikom:
   • co to są Standardy,
   • w jakim celu się je wdraża,
   • jak będzie wyglądał proces wdrażania,
   • od kiedy będą obowiązywać.
2. Przedstawić korzyści wynikające z wprowadzanych Standardów.
3. Odczytać i omówić Standardy.
4. Pokazać (zademonstrować) standardy obsługi klienta krok po kroku.
5. Dać czas pracownikom na przećwiczenie (jedna osoba jest pracownikiem, druga klientem) i podzielenie się wrażeniami.
6. Podział zespołu nad podzespoły – podzielenie się uwagami, wnioskami i ewentualnymi propozycjami naniesienia zmian.
7. Zapisanie ewentualnych zmian.
8. Wywieszenie obowiązków pracowników na tablicy w pokoju  socjalnym.
9. Wywieszenie standardów obsługi klienta na tablicy w pokoju socjalnym.
10. Podział standardów obsługi klienta na cztery fazy wdrażania.

II ETAP: 
Wdrożenie standardów obsługi klienta

Podzielone na cztery etapy...