Zamiast blokować, zacznij edukować

Wypełniony po brzegi grafik zawsze cieszy. Mina rzednie dopiero, gdy wraz z upływającą dniówką w tabelce pojawiają się kolejne adnotacje „nie przyszedł”. Jeden z czołowych barber shopów w Katowicach spytał wprost klientów o powody absencji. W przeprowadzonej przez salon ankiecie wzięło udział stu klientów, którzy chociaż raz nie pojawili się na zarezerwowanej wizycie. Jako główny powód nieobecności klienci podawali w większości „coś mi wypadło”. Taką odpowiedź zaznaczyło ponad 60% ankietowanych. Jednak nie jest to wystarczające usprawiedliwienie. 

– Do każdej takiej sytuacji podchodzimy indywidualnie. Są przypadki losowe, na które nie mamy wpływu. Nagła choroba, stłuczka czy wezwanie do szkoły. Nikt nie ma o coś takiego pretensji. Jednak u wielu klientów pod nagłym wypadkiem kryje się nagły atak lenia, zmiana planów czy nawet brak nastroju. I tu już nie możemy być wyrozumiali – wyjaśnia Małgorzata Środa, menedżer Brzytwa Mać Barber Shop z Katowic. 

I raczej nie ma się co dziwić. Jeśli klient nie zjawi się na umówionej wizycie lub nie odwoła jej odpowiednio wcześnie, salon traci kwotę, którą zarobiłby na zrealizowanej usłudze. Nie ma szansy wpisać na to miejsce innego klienta, więc barber siedzi przez godzinę, tracąc czas.
Uśredniając, jeśli każdego dnia w sześciodniowym tygodniu pracy przynajmniej jeden klient nie przyjdzie, salon może stracić nawet 25 tys. zł w skali roku. Można machnąć ręką na 90 zł za jedną wizytę, jednak roczna kwota robi już wrażenie. Jako jeden z kolejnych powodów ankietowani klienci podawali także szczere „zapominam” – 18%. Reszta zrzuca winę na błędy techniczne systemu rezerwacji lub inne, nieokreślone powody. 

Krajowy Rejestr Niesfornych Klientów

Stosowanych metod zwalczania niesfornych klientów jest wiele. Większość niestety nieskuteczna. Jedną z najbardziej popularnych jest wrzucanie na czarną listę osób, które notorycznie nie zjawiają się na wizyty. Nawet najpopularniejsze systemy rezerwacji online oferują taką możliwość techniczną. O ile zamysł jest dobry, to w większych miastach nieskuteczny. Bo co z tego, że do nas już nie będzie mógł się zapisać, jeśli pójdzie nie zjawiać się na wizytach do konkurencji. Dodatkowo klient z czarnej listy nie wie, że na nią trafił. Po prostu nie może się zapisać na wizytę. Wtedy często po prostu dzwoni i umawia się przez telefon. Weryfikacja takiego klienta teoretycznie jest możliwa, jednak każdy salon z dużym obłożeniem wie, że w praktyce nie jest to takie proste.

W tym przypadku jedyną skuteczną opcją wydaje się coś na wzór Krajowego Rejestru Dłużników. Być może skutek przyniósłby Krajowy Rejestr Niesfornych Klientów, uniemożliwiający korzystanie z usług barberskich klientom, którzy notorycznie opuszczają umówione wizyty.
Musieliby się tym jednak zająć liderzy systemów rezerwacji online. Niezbędna byłaby również solidarność wszystkich salonów. Z naciskiem na wszystkich. Nietrudno wyobrazić sobie właściciela salonu rozdającego ulotki „Usługi barberskie nawet z wpisem do KRNK”.

Zamiast rozwiązania problemu systemy rezerwacji oferują kaucję. Aby możliwe było jej pobranie, trzeba włączyć płatności online, gdzie klient musi podpiąć do swojego konta kartę. Należy jednak pamiętać, że większość klientów jest solidna i nie ma powodu, by obarczać ich dodatkowymi utrudnieniami. A tu nie da się wł...